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“达立电管家”客户智能用电服务创新与实践
    来源: 国网浙江杭州市余杭区供电公司         发布时间: 2016-12-14
   

一、前言

余杭是杭州市9个城区之一,总面积1228.23平方公里,户籍人口95.09万,地域上从东、北、西三面拱卫杭州主城区。2015年,全区实现生产总值1235.66亿元,位列全省区县第3位;实现财政总收入305.31亿元,位列全省区县第2位。国网杭州市余杭区供电公司(以下简称余杭电力)为区内政企单位客户和居民提供供电服务,现有用户超过62万户,服务人口近200万。

 

二、实施背景

客户用电设备的故障一直是电网供电可靠性的一个薄弱环节,也是困扰用户和供电企业的难题。一方面,电力客户缺乏配电设备运维的专业人才和工器具,另一方面,供电企业虽然技术力量强大,人员设备充足,但是受制于法律法规无法越权操作用户产权设备。如何在客户的高要求、设备管理的高难度以及供电企业的社会责任三者之间找到平衡,从而实现社会效益的最大化,就成为亟待解决的问题。

 

三、内涵和主要做法

为破解广大客户配电设备专业化运维管理的难题,余杭电力主动承担社会责任,积极响应市场专业化分工需求,搭建客户智能用电服务平台,创新推出“达立电管家”用电服务体系,解决客户在用电方面的后顾之忧。“电管家”在运营模式上采用“平台+合作伙伴+客户”方式,平台是指“电管家”智能用电服务平台,合作伙伴是指社会上的配电设备运维力量,客户是指与“电管家”或者合作伙伴签订设备代运维协议的用电客户。由平台对客户设备状态进行监控,智能优化检修策略,统一调配资源,各合作伙伴按照统一的服务标准,为客户提供优质的用电服务。在服务内容上以“设备状态监控、运维检修管理、配电资产管理、节能优化咨询”为主。在管理理念上,以“用户体验至上和服务质量最优”为目标,合作伙伴全部实行标准化作业,为客户解决所有用电问题。在管理手段上,以提高资源配置效率为突破口,为客户提供专业的运维服务,为合作伙伴提供智能化监控平台和技术支持,提高运维队伍专业化水平,科学调配抢修力量,提高设备利用率。在客户降本增效上,以用电诊断书为抓手,借助平台信息的大数据分析,为企业提供降本节能增效的“金点子”,同时给政府提供工业经济发展“晴雨表”和“信息库”。“电管家”合理有效整合社会资源,取得“用户满意、电网可靠、社会共赢”的成效。主要做法如下:

(一)开展客户智能用电服务总体设计

1.设计“电管家”新流程

通过“电管家”智能用电服务平台的统一调度,一方面,对客户配电设备进行日常的管家式管理,保障客户用电的安全高效运转;另一方面向社会运维力量合作方提供技术支持,整合社会资源,提高配置效率。同时,结合用户的用电行为,通过“电管家”智能用电服务平台的大数据对比分析,为客户提供用电优化节能建议。

2.划分“电管家”服务类型

“电管家”智能用电服务可以划分为“设备状态监控、配电资产管理、运维检修管理、节能优化咨询”等四个主要类型。具体:设备状态监控是通过技术手段,将客户用电设备的信息传输到“电管家”智能用电平台,实时监控各设备的运行工况。配电资产管理是通过信息化的手段,对客户配电设备开展全寿命周期管理,详细记录设备资产信息、维修记录、能耗情况,对比分析其资产残值和维修费用,为客户提供设备处置建议。运维检修管理是通过“电管家”智能用电平台下发检修计划和抢修指令,由专业人员对用户设备开展运维检修,由智能用电平台对检修质量进行闭环跟踪管理。节能优化咨询客户用电信息进行处理和分析,给出客户的优化节能用电策略及建议,为客户节约用电成本。

(二)搭建B2C+B2B智能用电服务平台

1.坚持客户需求导向,开展总体功能设计

搭建智能用电服务可视平台,依托智能化、信息化的监控手段,实现用电管理服务的可视化、远程化;根据客户用电方式、负载配置、线路配置、用电设备调整和增减容量等信息,提出优化节能用电策略及建议。该智能化可视平台具有开放性、互动性,既可以面向政企客户提供管家式的运维服务,又可以面向设备运维力量提供支撑保障服务,实现社会资源利用价值最大化。

2.嫁接物联网+互联网技术,研发智能用电平台

平台主要包括“客户用电内部SCADA(数据采集与监视控制)系统、用电设备资产管理系统、用电设备智能运检辅助系统、用电状态评估及节能优化系统”等4个子系统。借助该平台,可以开展客户用电设备的基础运维服务、检修与抢修服务、配电系统资产资源管理和节能建议咨询服务等相关业务。

3.探索B2C+B2B运作模式,推出客户智能终端

一方面,研发政企客户端B2C软件,使用户随时可以通过手机查看用电设备状态、停电计划、节能优化建议等业务信息,实现日常运行和故障的智能化管控;另一方面,研发B2B通用信息软件,向合作伙伴开放平台接口,统一配置巡视、抢修、检修等业务流程,通过工作流平台进行流转,实现合作伙伴的信息共享和统一调度。

“电管家”智能电务平台具备完全自主知识产权,共申请国家发明专利等22。平台通过了严格的网络安全性测试,并定期开展攻防演练和软件升级,确保用户数据不外泄,保障设备安全和信息安全。

(三)强化运营监测和评价考核,提升客户认同感满意度

一是建立运营监控体系,平台24小时运转,实现设备监控、工单下发、现场安全监控、运维质量反馈、客户热线电话、用户台账管理等六大功能。二是规范运维团队管理,高效互动响应用户需求。严格到达现场时间考核,强化安全考核,加强服务保障,做好工作质量溯源追查。三是优化固化工作流程,推行规范化标准化作业。确保客户体验一致化,不论是公司内部运维人员还是合作伙伴的运维队伍,都能提供标准化的服务。四是量化考核评价指标,提升客户服务的满意度。加大对客户投诉工单和频繁故障工单的考核力度,对工作人员和合作伙伴采取末位淘汰制,加强溯源追查,防止各部门之间的推诿扯皮现象,正向激励与反向激励相结合,合作伙伴主动接受“电管家”运营监控中心的管理和考核,并迅速嫁接到其原有业务中。

(四)深化“利他普惠”营销理念,努力营造多方共赢局面

一是做好合同和价格备案,赢得客户认同。二是针对客户和合作伙伴分别推出自选服务套餐,提高社会资源配置效率。三是实施“定制化”服务,对客户数据进行有效分析,实现精准营销,多维度提升用户体验。四是打造“配套产业、增值产业、金融产业”三个产业平台,以配套产业满足用户生产用能需要和节能减排需求,以增值产业满足用户绿色发展和节电降费的诉求,以金融产业化解用户产业发展和资本投入的矛盾,缩短供应链,消除中间环节成本,培育用户价值生态体系。

 

四、实施效果

通过创新实践,在四个方面取得了良好的效益。一是整合社会专业化资源提高配置效率。客户减少人力资源及相关配套设备投入;合作伙伴提升了设备运维专业化管理水平;电网降低了停电时间,提升了供电企业的用户满意度。二是发挥能耗领域大数据和云计算的数据挖掘价值,为政府把脉经济发展趋势,助推社会经济发展。三是打造出“物联网+互联网+电能服务”全新业务模式,培育信息、通信、设备、服务等多行业的新市场,发展智能装备、智能仪表、智能检测等新技术,挖掘大数据和云计算在用能领域的新价值。四是实现了电力系统末端管理和电网无死角管理,不仅提高了客户的用电可靠性,也避免了因用户受电端故障引起的电网受累停电,从而提高了大电网的安全稳定性。

(主要内容略)

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