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基于“互联网+”的营销全业务过程管控体系建设与实践
    来源: 国网绍兴供电公司         发布时间: 2016-12-14
   

一、前言

随着经济社会的快速发展,电力营销工作面临的形势日趋复杂,业务数量日益增长、业务操作更加频繁,内部工作差错和外部违约用电、窃电等营销经营风险更加突出。加强以问题及客户服务双导向的营销全业务全过程管控,成为降低营销经营风险、增强服务能力的必然选择。

国网浙江省电力公司紧紧围绕“加强营销全业务、全过程稽查监控”、“营销业务管控实时化”等工作目标,以问题和客户服务为导向,不断深化营销业务管控闭环管理,创新提出了“以防为主”的管理理念,创建了“预警防控、稽查管控、质量评价”三位一体的“事前、事中、事后”营销全业务过程管控体系,开创了线上实时预警、线下及时核查整改的020闭环管控模式,建立了多维工作质量成效评价机制。

二、实施背景

随着国网公司“三集五大”体系建设持续深化,营销业务不断创新、工作规范不断完善、业务系统不断拓展、指标考核不断增加,管理人员对业务管控的要求也日益提高。而传统的“省、地、县三级稽查体系过于偏重事后稽查,虽后续扩展了业务预警、专项稽查、现场核查等应用,但在业务风险精准定位、业务全过程管控手段、管控成效评价分析等方面仍存在不足。

国网浙江省电力公司按照“三集五大”体系建设总体工作要求,以“十三五”营销规划为指导、以公司发展战略为引领,坚持以问题和客户服务为导向,积极构建“互联网+”营销服务模式,形成了“以防为主”的“预警防控、稽查管控、质量评价”三位一体营销全业务过程管控体系

三、内涵和做法

以“大营销”体系建设的“全业务实时管控”为指导,贯彻落实“以问题和客户服务双导向”和“以防为主”的管理理念,厘清业务与稽查的工作界面,打造营销业务精益化管控平台,推行“预警防控、稽查管控、质量评价”三位一体的营销全业务过程管控体系,实现营销业务精益化管理水平和供电服务质量的大幅提升。

(一)成果内涵

紧密围绕营销全业务工作规范、政策法规,扩展营销业务应用数据采集范围,实施营销业务风险主题大数据预测,构建统一标准规范的营销全业务风险主题库,按岗开展营销业务风险分级预警。以此为基础,打造“线上实时分析预警、线下及时核查管控”的新型O2O闭环管控模式,实现对营销服务工作质量成效的全面评价。

1、   构建标准化营销全业务风险主题库

构建覆盖营销全业务的指标、预警、稽查、查询、报表等五大主题库及对应的知识库、典型案例库,健全各类主题间的勾稽关系,建成标准化的主题维护流程,实现主题的全寿命周期管理。

2、   实施分级岗位预警督办

细化岗位层级,实施五级预警督办业务模式,拓展在线、短信等多种预警方式,支持预警主题、预警阈值、预警等级、预警方式的标准化配置和个性化定制,实现营销业务质量问题的事前预控。

3、   打造新型020闭环管控模式

依托短信、手机APP、微信等多种服务渠道,改变原有由人工进行管控问题的整改督办模式,自动实时跟踪整改。同时借助移动终端设备应用将现场核查管控环节全部纳入在线管控,形成线上实时分析预警、线下及时核查管控的新型工作模式。

4、   开展多维工作质量成效评价

以稽查主题和指标数据为基础,构建稽查主题积分量化模型,从业务质量和管控质量两方面可视化展示稽查工作质量,按单位、按专业、按主题、按趋势等维度进行分析,准确定位责任单位和薄弱环节,为各级管理人员提供辅助支撑。

(二)主要做法

1、统筹规划,试点局部验证

以客户服务中的焦点问题为导向开展顶层设计,统筹全业务过程管控工作规划,以营销业务开展过程中的规范、制度为标准,制定标准化的业务流程,构建覆盖全营销业务管控需求的风险模型和应用平台,并在嘉兴、绍兴开展了业务原型的试点验证。

2、优化流程,完善体系提升

在试点实践的基础上,拓展延伸业务管控广度深度,加强与营销业务过程融合,构建“预警防控、稽查管控、质量评价三位一体管控体系,有效驱动业务管控成果向管理手段的递进式、层次式应用。

1)实施标准化的全业务风险预警

将营销核心业务,按类别、部门等进行多维度分解,分析提炼营销业务关键节点,对关键节点实时跟踪,适时预警,确保业务规范运作。基于供电企业工作标准、电网公司规章制度等,构建统一监控主题库;采用分级预警模式,对符合条件的业务人员及时通过短信或在线的方式进行预警提醒,形成五级预警标准岗位体系;对及时处理的预警信息通过手工处理验证和自动处理验证两种方式进行验证,建立预警信息闭环管理机制

2)推行基于预警实时分析的020管控模式

优化在线业务管控工作模式,制定在线(日常和专项)管控工作计划,拓展短信、手机APP、微信等多种预警渠道,借助移动终端设备应用将现场核查管控环节全部纳入系统处理。

3)重塑多维度的营销业务质量评价

对发现的各类质量问题按照管理问题、质量问题和其他问题三大类10小类逐项进行问题定性和单位、部门、班组和人员责任定位并累积分析统计,并制定相应的评价管理措施。

3、构建系统,做实做深应用

有效融合营销全业务数据,开发基于大数据及移动互联的营销全业务管控平台,支撑营销全业务全过程管控工作的深入开展。

(1)             打造全景工作视图

突破了跨系统多功能应用集成和个人工作视图灵活定制技术,形成业务聚焦组件,实现不同业务岗位聚焦问题的快速定位、不同业务应用的一键访问、关键业务质量的高效监控。

(1)             建立营销业务风险智能识别应用

通过大数据挖掘分析,采用回归预测法,建立营销主题库预测模型,实施主题库的全生命周期管理及业务风险的智能化识别。

3)做实020全时段管控支撑

建立多层次、全岗位的预警防控模型,开展营销全业务质量管控应用。利用移动互联技术,构建线上实时分析预警、线下及时核查管控的工作模式,实现业务管控风险的实时自动预警、问题整改的自动跟踪及在线闭环控制。

(1)             可视化业务管控质量评价

建立稽查成效评价模型,综合采用面向像素、基于图标、基于层次、基于图像等数据可视化技术,打造稽查成果、工作质量、预警防控数据信息地图,直观展示各单位工作质量情况。

4、固化机制,精细成效考评

根据业务实际应用情况补充、完善相关管理制度,固化业务流程及工作标准,将工作要求分头落实到各专业的班组岗位,并共同参与评价指标设计和评价方法改进。

(1)      固化现场核查标准

组织有丰富实践经验和一定理论基础的一线技术骨干,不断提炼、总结,形成《电力营销一线员工作业一本通》,有效固化业务场景,规范现场稽查业务开展。

2)实施质量评价

出台《营销业务质量评价体系管理办法》,细化营销业务质量评价标准、质量问题评定框架及评价结果管理手段应用标准,实施定性定岗精益化评价。

四、实施效果

(一)管理效益

将事后稽查拓展为事前预警、事中防控,强化了营销业务质量问题的闭环管理,大大减少了工作差错的发生,全面提高了营销业务工作质量。项目实施后,在线稽查异常数据下降26%以上,电费差错率下降1.9%以上,管理人员仅仅只需每日耗费5分钟时间进行督办,业务管理工作效率提升48倍。

(二)经济效益

优化了管理人员配置。预计全省可精简86人,按照每人每年15万元的人工成本,目前共计每年可为公司节省86*15=1290万元,四年共计节省5160万元。

减少了公司经济损失。通过该平台技术应用,累计避免电费差错1420起,发现和处理电压缺相30761起、计量错接线13746起,追补电量9701.56万千瓦时,追补电费及违约金15407.6万元。

(三)社会效益

依托本项目,对客户业扩报装,抄表,计量、结算、收费全过程的管控,规范、透明、公平、高效地为广大客户提供电力服务。同时减少电费差错发生,减少违约窃电行为,进一步强化了营销全业务过程闭环管控,规范了营销业务现场作业,杜绝用电安全隐患,保障供电质量,有效提升供电服务水平。

(主要内容略)

 

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